7月17日，攜程集團(tuán)發(fā)布旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問(wèn)道”，公布了包括“攜程口碑榜”、“攜程熱點(diǎn)榜”和“攜程特價(jià)榜”在內(nèi)的一組榜單。

同時(shí)，攜程集團(tuán)CEO孫潔宣布，攜程首個(gè)客服售前直播間上線。

　　垂直大模型有何機(jī)會(huì)

攜程集團(tuán)董事局主席梁建章介紹，智能社會(huì)背景下，旅游業(yè)作為“難以自動(dòng)化的精神需求行業(yè)”，其需求會(huì)隨著整體社會(huì)富裕程度的提升而增多，在經(jīng)濟(jì)中的占比也會(huì)擴(kuò)大。

“垂直大模型的機(jī)會(huì)在于：AIGC遇到了非常大的挑戰(zhàn)——答案并不那么可靠。”梁建章認(rèn)為，比如即使規(guī)劃節(jié)省了半小時(shí)，但推薦的酒店或者行程結(jié)果可能有5%的出錯(cuò)率。

據(jù)介紹，“攜程問(wèn)道”作為垂直大模型，篩選200億非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù)，結(jié)合攜程現(xiàn)有結(jié)構(gòu)性實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓(xùn)練的機(jī)器人和搜索算法，進(jìn)行了自研垂直模型的訓(xùn)練。

“同時(shí)，我們投入了巨大人力對(duì)旅行通用回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行生成和校驗(yàn)，這些讓我們提供的推薦可靠性要優(yōu)于基礎(chǔ)大模型。”梁建章說(shuō)。

攜程集團(tuán)CEO孫潔在接受專訪時(shí)表示，“攜程問(wèn)道”主要是服務(wù)于行前場(chǎng)景，“其一是網(wǎng)上問(wèn)答，可以提高用戶問(wèn)題回復(fù)的精準(zhǔn)性；其二是多語(yǔ)言服務(wù)，此前有的小語(yǔ)種可能沒(méi)有足夠的語(yǔ)料來(lái)訓(xùn)練，通過(guò)大模型，這類問(wèn)題可以得到解決；第三是自動(dòng)回復(fù)，電子郵件可以精準(zhǔn)提煉出用戶到底想知道什么。”

　　榜單算法和人工校驗(yàn)結(jié)合

梁建章介紹，為了解決通用AIGC的問(wèn)題，攜程在智能算法基礎(chǔ)上，對(duì)酒店、景點(diǎn)、行程的常用主題推薦進(jìn)行人工校驗(yàn)并形成了“攜程口碑榜”，但由于旅行與熱點(diǎn)趨勢(shì)緊密相關(guān)，用戶也希望避開(kāi)價(jià)格高峰，“攜程熱點(diǎn)榜”和“攜程特價(jià)榜”由此誕生。

“平均每張榜單數(shù)據(jù)運(yùn)算量達(dá)500萬(wàn)，經(jīng)過(guò)全球30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的員工校驗(yàn)?！绷航ㄕ抡f(shuō)。

據(jù)介紹，這套榜單覆蓋全球超3000個(gè)目的地，45個(gè)常用主題，推薦維度涵蓋目的地、行程、酒店、機(jī)票、景點(diǎn)等。最早上線的攜程酒店口碑榜，已經(jīng)達(dá)到70%滲透率、60%深度瀏覽率和82%推薦率。全新上線的攜程行程口碑榜已經(jīng)將用戶一次出行的決策時(shí)長(zhǎng)，從9小時(shí)縮短至6.6小時(shí)。目的地口碑榜和景點(diǎn)口碑榜則預(yù)計(jì)覆蓋超過(guò)30%的行前靈感需求。

攜程熱點(diǎn)榜的定位是重點(diǎn)通過(guò)旅游數(shù)據(jù)的異動(dòng)為用戶追蹤“經(jīng)典”之外的旅行熱點(diǎn)。攜程表示也通過(guò)“攜程特價(jià)榜”為用戶節(jié)約旅行預(yù)算。

　　攜程首個(gè)客服售前直播間上線

“AI技術(shù)的另一個(gè)重要應(yīng)用是在旅行服務(wù)場(chǎng)景?！睌y程集團(tuán)CEO孫潔介紹， “在AI模型的助力下，我們?cè)?個(gè)方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過(guò)20種語(yǔ)言的線上自助回復(fù)率、郵件自助回復(fù)率和電話語(yǔ)音自助解決率。”

據(jù)攜程方面介紹，目前，通過(guò)AI的輔助，可為攜程客服日均節(jié)約1萬(wàn)余小時(shí)工作時(shí)間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。

隨著AI技術(shù)帶來(lái)的基礎(chǔ)客服工作效率的提升，攜程客服也開(kāi)始了售前服務(wù)轉(zhuǎn)型嘗試。