AI究竟如何助力零售消費(fèi)企業(yè)提效增長(zhǎng)，為了追尋這一答案，7月11日下午，虎嗅智庫(kù)舉辦了2024大鯨AI閉門會(huì)·零售專場(chǎng)，我們邀請(qǐng)了德勤中國(guó)、海底撈、零食很忙、多點(diǎn)DMALL、三只松鼠、中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)、銀泰商業(yè)集團(tuán)等零售消費(fèi)頭部企業(yè)組織的行業(yè)專家，圍繞運(yùn)營(yíng)、組織提效及線上、線下消費(fèi)者體驗(yàn)優(yōu)化等，討論當(dāng)下AI在零售消費(fèi)各場(chǎng)景、環(huán)節(jié)創(chuàng)新落地的重要實(shí)踐和典型案例。

希望本篇大會(huì)觀點(diǎn)摘錄，能給未到場(chǎng)的人士一些啟發(fā)，也歡迎讀者朋友與我們深度交流。

以下為嘉賓分享觀點(diǎn)部分摘要：

AI已經(jīng)是個(gè)聰明的小朋友，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是如何讓他聽(tīng)話

（德勤中國(guó)合伙人戴自強(qiáng)）

AI 應(yīng)用的速度非?？?，現(xiàn)在應(yīng)用更多是點(diǎn)狀的、場(chǎng)景式的應(yīng)用。在 AI體系里，是逐漸的場(chǎng)景滲透，最后才會(huì)形成整體的概念。目前，AI的應(yīng)用主要體現(xiàn)在兩大方面。其一，它能夠顯著提升工作效率。其二，它具備進(jìn)行精準(zhǔn)判斷的能力。例如，在零售行業(yè)合規(guī)風(fēng)控環(huán)節(jié)，有很多新的法規(guī)不斷出現(xiàn)，需要人判斷是否合規(guī)。這時(shí)候可以把AI認(rèn)為是一個(gè)非常聰明的小朋友，讓AI協(xié)助做一些判斷。

過(guò)去，督導(dǎo)需要親自前往店面檢查商品陳列的合規(guī)性，檢查是否存在某些特定物品。然而現(xiàn)在，只需請(qǐng)店長(zhǎng)拍照上傳，AI便可以通過(guò)分析照片來(lái)檢查商品排列的合規(guī)性，并給出相應(yīng)的反饋。在消費(fèi)者洞察方面，通過(guò) AI 把小紅書、抖音等社交媒體的互動(dòng)內(nèi)容更快地形成一些見(jiàn)解，給到研發(fā)團(tuán)隊(duì)去做思考、提煉成在產(chǎn)品設(shè)計(jì)元素，類似的社交媒體傾聽(tīng)已經(jīng)是一個(gè)很成熟的領(lǐng)域了。

在 AI 的應(yīng)用當(dāng)中，工程化的部分工作量相當(dāng)大。?盡管AI 已經(jīng)是一個(gè)很聰明的小朋友，但如何確保它按照我們的意愿工作，如何讓它提供可靠的結(jié)果，這是當(dāng)前最為關(guān)鍵的問(wèn)題。一旦在這個(gè)問(wèn)題上取得突破，相信 AI 應(yīng)用就會(huì)全面開(kāi)花。

數(shù)字化時(shí)代，唯一不變的是回歸顧客價(jià)值

（零食很忙CIO孫浩）

在零食很忙CIO孫浩看來(lái)，零售企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)，核心是打造一個(gè)高效敏捷的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系。當(dāng)下零食很忙在門店零售數(shù)字化方面，從人、貨、場(chǎng)著手，圍繞會(huì)員體系、零售中臺(tái)、商品、售后等方面進(jìn)行全方位數(shù)字化建設(shè)。同時(shí)，零食很忙也嘗試將AI 技術(shù)應(yīng)用于遠(yuǎn)程巡店，通過(guò)AI 收銀、工裝識(shí)別等環(huán)節(jié)來(lái)幫助門店提效。孫浩強(qiáng)調(diào)，在數(shù)字化時(shí)代，最終仍要回歸顧客價(jià)值，讓整個(gè)數(shù)字化和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合在一起，讓顧客能夠有更好的體驗(yàn)。

關(guān)于ai應(yīng)用，不缺“好教室”、“教具”，但缺“好老師”

（海底撈信息科技部產(chǎn)品負(fù)責(zé)人楊炫之）

海底撈信息科技部產(chǎn)品負(fù)責(zé)人楊炫之分享了“海底撈AI場(chǎng)景應(yīng)用”，據(jù)他介紹，當(dāng)下海底撈已經(jīng)將AI技術(shù)應(yīng)用于門店經(jīng)營(yíng)分析以及供應(yīng)鏈貨物識(shí)別、智能推薦、賬單解釋等多個(gè)環(huán)節(jié)，并取得不錯(cuò)效果。但在AI技術(shù)應(yīng)用落地過(guò)程中，海底撈也遇到一些挑戰(zhàn)，比如如何將AI技術(shù)與業(yè)務(wù)部門同頻、如何解決數(shù)據(jù)翻譯和理解偏差問(wèn)題等，這些問(wèn)題都在不斷嘗試和實(shí)踐中找到了最優(yōu)解。但作為一個(gè)產(chǎn)品人，他認(rèn)為當(dāng)下企業(yè)應(yīng)用AI落地過(guò)程中，普遍遭遇的問(wèn)題是，我們不缺好的“教室”、“教具”，但是我們?nèi)鄙佟昂美蠋煛保@意味著AI服務(wù)商還需要做更多。

大模型不是產(chǎn)品，而是技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施

（多點(diǎn)DMALL合伙人任中偉）

當(dāng)下AI 創(chuàng)新更多是老板驅(qū)動(dòng)，真正從探索到 AI 應(yīng)用的落地，還要經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程。AI創(chuàng)新在零售行業(yè)的應(yīng)用逐漸受到關(guān)注，多點(diǎn)認(rèn)為大模型不是產(chǎn)品，而是技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施，關(guān)鍵在于如何將其與產(chǎn)品結(jié)合。在當(dāng)下零售場(chǎng)景中，AI可以應(yīng)用于選品、補(bǔ)貨、防損、客服、出清等多個(gè)方面，提高效率和準(zhǔn)確性。多點(diǎn)還與胖東來(lái)合作，幫助其進(jìn)行數(shù)字化和智能化改造，提升人效和營(yíng)業(yè)額。而對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化非常重要，是通向應(yīng)用AI的必經(jīng)之路。

無(wú)行業(yè)不 AI，任何行業(yè)都值得用大模型重做一遍?

（銀泰商業(yè)集團(tuán)-深象智能 首席科學(xué)家 王炎博士）

當(dāng)前的 AI 現(xiàn)狀，用兩句話來(lái)總結(jié)：第一句話是無(wú)行業(yè)不AI，這里包含兩層意思，第一層是到目前為止沒(méi)有一個(gè)行業(yè)不應(yīng)用 AI ，在這方面國(guó)家在政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)上也給予了大力支持，是有希望超越美國(guó)的一個(gè)賽道；第二層是沒(méi)有行業(yè)的落地場(chǎng)景，就沒(méi)有AI的生存和發(fā)展。第二句話是任何行業(yè)都值得用大模型重做一遍，大模型的通識(shí)能力太強(qiáng)，相信5年左右就會(huì)發(fā)展為通用人工智能，能力趕上人的大腦，各行業(yè)都值得從大模型中吸取養(yǎng)分，降本增效甚至變革行業(yè)和商業(yè)模式。

具體的零售提效增長(zhǎng)的AI應(yīng)用，深象智能已做了近10年的探索落地，因?yàn)榱闶蹖?shí)體太傳統(tǒng)，很多基礎(chǔ)設(shè)施都沒(méi)有跟上，我們需要從標(biāo)準(zhǔn)化、在線化、數(shù)字化到智能化這四個(gè)步驟逐步推進(jìn)，才能最終形成一個(gè)完善的智能應(yīng)用系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)多年在阿里線下場(chǎng)景的實(shí)際打磨，深象智能已形成了兩個(gè)可以服務(wù)零售同行的AI解決方案：一是基于盒馬商超成功應(yīng)用的商超全場(chǎng)AI防損系統(tǒng)；二是基于60多家銀泰百貨打磨的精準(zhǔn)客流系統(tǒng)。

AI 如何破解零售消費(fèi)企業(yè)的增長(zhǎng)難題

在圓桌環(huán)節(jié)，針對(duì)當(dāng)下AI 在零售消費(fèi)領(lǐng)域的提效增長(zhǎng)中，有哪些應(yīng)用比較好的場(chǎng)景。中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)楊青松表示，AI 在零售業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用可分為兩大類，第一類是提升體驗(yàn)，商場(chǎng)如果很傳統(tǒng)、保守，其實(shí)不太吸引客戶，但通過(guò)一些AI手段，可以讓商場(chǎng)變好玩、有趣，吸引年輕力。第二類是通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)降本增效，如數(shù)字人技術(shù)的應(yīng)用、員工培訓(xùn)與管理等方面的優(yōu)化。現(xiàn)在很多企業(yè)，比如銀泰通過(guò) AI 的數(shù)字化，節(jié)省了非常多時(shí)間。

到AI落地具體應(yīng)用場(chǎng)景，三只松鼠數(shù)字化總監(jiān)朱傳剛介紹，目前松鼠AI落地的產(chǎn)品場(chǎng)景有三個(gè)。第一個(gè)場(chǎng)景是電商平臺(tái)用戶評(píng)價(jià)的分類，通過(guò)大模型對(duì)差評(píng)、好評(píng)做分類，包括在差評(píng)里面再做詳細(xì)分類，交給對(duì)應(yīng)部門去做相應(yīng)的處理跟優(yōu)化等，相應(yīng)的成果比較顯著，準(zhǔn)確性能達(dá)到 90% 以上。第二個(gè)場(chǎng)景是客服場(chǎng)景，去年三只松鼠的線下門店快速擴(kuò)張過(guò)程中，門店咨詢壓力較大，我們將服務(wù)團(tuán)隊(duì)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中沉淀下來(lái)的相關(guān)Q& A，導(dǎo)入到大模型中，搭建相應(yīng)的機(jī)器人給到店長(zhǎng)，給店長(zhǎng)做相應(yīng)的問(wèn)答服務(wù)。第三個(gè)場(chǎng)景是產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)，通過(guò)AI工具生成的相應(yīng)圖片，給設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在配色、設(shè)計(jì)風(fēng)格及概念方面提供參考，從而縮短產(chǎn)品上新周期，提升效率。

AI雖然是技術(shù)的革命，但是一定要關(guān)注人，找到人和AI的平衡點(diǎn)

要利用AI，如何在企業(yè)當(dāng)中更深入地落地，三只松鼠數(shù)字化總監(jiān)朱傳剛提到，首先在選擇應(yīng)用時(shí)應(yīng)以易于實(shí)現(xiàn)為基準(zhǔn)，選取那些已經(jīng)具備相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)且能迅速投入實(shí)際場(chǎng)景的合作伙伴。同時(shí)朱傳剛也敏銳地指出了實(shí)施過(guò)程中面臨的人力資源挑戰(zhàn)。他指出，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分挖掘現(xiàn)有員工的潛力，通過(guò)培訓(xùn)和提升來(lái)增強(qiáng)他們的能力，以適應(yīng)AI技術(shù)的引入。其次，數(shù)據(jù)對(duì)整個(gè)企業(yè)來(lái)講也是至關(guān)重要的，特別是企業(yè)的一些核心數(shù)據(jù)。如何有效地處理這些數(shù)據(jù)，如何部署整個(gè)數(shù)據(jù)環(huán)境，都是在實(shí)際應(yīng)用AI技術(shù)時(shí)需要深入考量的問(wèn)題。

德勤中國(guó)合伙人戴自強(qiáng)表示，在AI相關(guān)技術(shù)的落地當(dāng)中，更關(guān)鍵的是關(guān)注人的認(rèn)知、人的能力，人面臨的問(wèn)題怎么去用 AI 去解決好，找到人和AI的平衡點(diǎn)，讓體感更清晰，讓價(jià)值最大化，能夠融入整個(gè)體系當(dāng)中。

總之，在零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，AI技術(shù)將成為推動(dòng)增長(zhǎng)和創(chuàng)新的重要力量。然而，要實(shí)現(xiàn)AI技術(shù)的有效應(yīng)用和價(jià)值最大化，企業(yè)需要深入理解業(yè)務(wù)需求、關(guān)注技術(shù)的落地實(shí)施以及構(gòu)建開(kāi)放包容的企業(yè)文化。只有這樣，企業(yè)才能在數(shù)字化時(shí)代中保持競(jìng)爭(zhēng)力并實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。