“大模型已經(jīng)深刻改變了各行各業(yè)，而客服因其特性成為大模型落地最快最成熟的場景。在大模型的影響下，未來不使用智能客服的企業(yè)都將失去競爭力，未來的客服將不再只是狹義上的客戶服務(wù)，更應(yīng)該成為企業(yè)的增長引擎、企業(yè)的價(jià)值中樞。”

28日，瓴羊副總裁林永欽在2024瓴羊智能客服產(chǎn)品升級發(fā)布會(huì)上分享了數(shù)據(jù) x AI助力下的企業(yè)增長新路徑。

當(dāng)前，智能客服仍面臨眾多難以攻克的問題：

• 首先，由于場景積累不足等情況，消費(fèi)者經(jīng)常碰到客服機(jī)器人答非所問的尷尬局面，造成負(fù)面的消費(fèi)體驗(yàn)；
• 其次，智能客服應(yīng)用現(xiàn)實(shí)很“骨感”，落地后仍然需要客服運(yùn)營人員進(jìn)行繁瑣的知識(shí)庫配置工作；
• 第三，一線客服因?yàn)槎嘟缑婧推脚_(tái)切換復(fù)雜，導(dǎo)致無法迅速總結(jié)歷史信息、協(xié)同單據(jù)填寫繁瑣，致使處理效率低下，極易引起客訴。

林永欽指出，大模型現(xiàn)在如火如荼，很多企業(yè)都想用大模型的能力來助力業(yè)務(wù)，但智能客服并不直接等同于客服和大模型的簡單相加，要想用好大模型，數(shù)據(jù)和AI是智能客服的兩大關(guān)鍵要素，數(shù)據(jù)是AI的核心要素，沒有數(shù)據(jù)的企業(yè)，沒辦法發(fā)揮AI的價(jià)值，而市場上的大模型很多，但是每個(gè)企業(yè)的需求不一樣，需要有適配企業(yè)需求的模型，讓AI真正融合進(jìn)客服的能力里。

針對智能客服的的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，瓴羊Quick Service 2.0結(jié)合通義千問大模型，以及精通客服行業(yè)知識(shí)的業(yè)務(wù)小模型，推出三大核心能力：AI問答、AI輔助和AI知識(shí)庫。瓴羊Quick Service 2.0也是業(yè)內(nèi)首個(gè)將ai agent完整落地、可覆蓋客服全場景的智能客服產(chǎn)品，集成了語音識(shí)別、即時(shí)消息、協(xié)同工單自動(dòng)化及智能處理功能，為企業(yè)提供全渠道、全鏈路、全場景的智能客服解決方案，分別面向消費(fèi)者、一線客服和客服運(yùn)營三個(gè)關(guān)鍵角色，提供不同的解決方案。

瓴羊智能客服產(chǎn)品總監(jiān)張雙穎表示，AI問答能力對傳統(tǒng)熱線及在線對話機(jī)器人實(shí)施了智能化升級，有效克服了企業(yè)在應(yīng)對客戶個(gè)性化需求時(shí)智能機(jī)器人答非所問的問題。得益于大語言模型的深度推理能力，系統(tǒng)能夠精確洞察客戶的實(shí)際需求。此外，依托瓴羊Quick Service的自然語言處理技術(shù)與機(jī)器學(xué)習(xí)算法，系統(tǒng)得以精確辨識(shí)客戶意圖并深入理解復(fù)雜問題。通過對上下文、抽象概念、語義關(guān)系以及客戶隱性意圖的分析，系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確推斷客戶需求，機(jī)器人解答的準(zhǔn)確率高達(dá)93%。

AI輔助上，大模型驅(qū)動(dòng)的智能填單技術(shù)，使得一線客服在處理線上線下任務(wù)協(xié)同上的時(shí)間大幅縮短了95%。同時(shí)得益于大模型與小模型的結(jié)合以及實(shí)時(shí)輔助功能，人工客服得以自動(dòng)記錄問題、智能推薦解決方案，并能生成內(nèi)容摘要及總結(jié)。以往需耗時(shí)10分鐘的問題解決過程，現(xiàn)在僅需5秒鐘即可高效完成。

AI知識(shí)庫則針對服務(wù)運(yùn)營進(jìn)行優(yōu)化，顯著提升部署效率。企業(yè)以往需耗費(fèi)大量資源配置眾多Q&A條目，但智能機(jī)器人仍難以獨(dú)立解決客戶問題?，F(xiàn)在，結(jié)合大小模型的先進(jìn)能力及其對中文的深刻理解，企業(yè)僅需依據(jù)核心文檔便能準(zhǔn)確把握客戶需求。知識(shí)庫管理員工作效率提升30%，配置工作大幅簡化，部署時(shí)間從7天縮短至5分鐘。

這些功能已被許多企業(yè)實(shí)際應(yīng)用，并且獲得顯著的成果。

例如，Quick Service為上汽集團(tuán)定制了“三全”服務(wù)解決方案，涵蓋了全場景、全觸點(diǎn)、全智能。在全場景服務(wù)上，覆蓋了從售前線索生成、試乘試駕，到售后咨詢、贈(zèng)換購等各個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供全方位的咨詢服務(wù)；在全觸點(diǎn)整合上，通過APP、官網(wǎng)、小程序的統(tǒng)一接入以及對IM系統(tǒng)的升級，實(shí)現(xiàn)了獲客渠道的統(tǒng)一和優(yōu)化；在全智能服務(wù)上，對售前/售后機(jī)器人及人工客服的智能化能力進(jìn)行了升級，從而顯著提升了工作效率。

“和瓴羊合作后，我們形成了標(biāo)準(zhǔn)流程化的知識(shí)管理體系，用戶問題的智能解決率提升3倍，而且隨著持續(xù)的知識(shí)運(yùn)營，這個(gè)占比也正不斷提升?！焙栔羌覕?shù)字化轉(zhuǎn)型智能運(yùn)維負(fù)責(zé)人李松說。

作為生態(tài)合作伙伴，阿里云公共云事業(yè)部AI計(jì)算解決方案總監(jiān)張亮表示：“通義大模型通過長期的技術(shù)積累與積極的多模態(tài)布局，結(jié)合開源開放策略，深入多元業(yè)務(wù)場景，助力客戶打造貼合業(yè)務(wù)需求與營銷環(huán)境的智能化產(chǎn)品。例如在客服應(yīng)用中，大模型能夠顯著增強(qiáng)產(chǎn)品在用戶意圖解析、對話響應(yīng)準(zhǔn)確性以及提高人工客服工作效率方面的核心競爭力?！?/p>

Salesforce高級產(chǎn)品總監(jiān)趙而星攜手EF教育產(chǎn)品總監(jiān)Jack Zhu講述了和阿里云及瓴羊智能客服攜手助力中國客戶降本增效的精彩案例。趙而星表示：“企業(yè)現(xiàn)在可以在阿里云上的Salesforce中開箱即用連接Quick Service熱線服務(wù)，并在銷售云和服務(wù)云中撥打或者接聽客戶電話，這使得我們能夠?yàn)橹袊蛻籼峁└惑w化和本地化的服務(wù)體驗(yàn)。”